酒店培训新天地

交叉培训——酒店部门良好协调的法宝

                                                            刘欢

在酒店业中有这样一个名言：100-1=0，它说明的是在酒店的整体服务当中要提供统一的服务，一项服务的失败可能导致之前提供的所有优质的服务都付之东流。这也从另一个侧面说明在酒店内部各部门协调的重要性，一线部门之间、一线部门和二线部门之间甚至二线部门之间的协调好坏，直接影响着能否向客人提供一个全程的优质服务。除了日常部门之间的沟通外，交叉培训也是促进各部门良好协调的法宝。

所谓交叉培训，通俗的讲是一个部门的人员到另一个部门的工作现场接受培训。与交叉培训相近的是轮换岗位。交叉培训和与轮换岗位不同，轮换岗位是在定岗之前先在各部门进行工作，然后根据实际能力和岗位需求最后确定岗位。而交叉培训是在定岗后，再到其他的部门进行培训。因为接受培训人的立场不同，两种培训所起到的效果也不同。轮换岗位过程中，被轮换者虽然也是在接受培训，但其职位并未确定，其只是对各部门的情况进行了解，缺少针对性。而交叉培训则是被培训者从其部门的角度出发，带有自己的立场，在培训过程中有明确的目的，培训达到的效果也就明显提高。那么，交叉培训对酒店的部门协调到底有什么益处呢？

首先交叉培训过程中，被培训者从其部门的立场出发，有针对性的到培训部门接受培训，了解所到部门的业务流程，对自己部门的业务操作具有参考作用，促进酒店服务一致性的提高。这里以酒店营销部到前厅部接受培训为例分析交叉培训的益处。营销部作为整个酒店的龙头部门，其与各部门之间的协调尤为密切，也非常重要，这就需要其保持与各部门的良好沟通。而营销部与前厅部的接触更多,从商务散客的入住到团体会议的接待，两个部门之间几乎随时都在保持协作，因此两个部门之间的协调就显得尤为重要。营销部员工到前厅部培训，带着自己的问题如与前厅部协调不顺畅的原因所在、营销部接待客人中所遇到的问题、客人投诉的原因等问题去接受培训，可以考察到底是酒店程序的客观问题还是人工操作的主观问题，并结合两个部门的情况，找出解决问题的办法，而前厅部员工到营销部培训，可以学习营销部面对客户时的推销技巧及与客户协调时面临的问题，在前台接待时实现对WALK IN 客人的成功销售，同时也有利于提高其接待水平。

其次，部门之间的交叉培训有利于部门人员之间沟通感情，紧密合作。各部门员工平时在自己的岗位工作，虽然经常保持业务沟通，但感情沟通处于较淡的状态。交叉培训促使一个部门的员工深入到另一个部门内部，与该部门员工进行较密切的接触，感情的沟通会更进一步，在一个部门共事的感情较代表两个部门沟通协调的感情要深得多。

交叉培训有利于促进部门之间的协调，所以交叉培训的效率是交叉培训成功与否的关键。影响交叉培训效率因素主要有如下几点：

一、        交叉培训的前期准备

这是影响交叉培训效率的重要因素，前期的准备工作做得好，可以促使交叉培训有章可循，按照计划进行，并达到理想的效果。前期的准备工作主要包括两点：1、提供培训部门的培训计划；2、接受培训部门所要考察问题的准备。这两点都要有具体的落实，要有具体的培训计划。

二、        交叉培训中被培训者的观察意识

交叉培训实施过程中要求被培训者要有足够的发现问题的意识和能力，结合自己的培训目标，保持对问题的敏感度，发现问题，而不能单纯的只是去接受培训。可以这样说，交叉培训的主要内容不是去其他部门学习具体的操作，更重要的是了解其他部门的操作流程，并具体观察其实施的过程，从中找出沟通不顺畅问题之所在。交叉培训的目的除了提高员工的素质外，更重要的是促进部门之间的协调合作。

三、        交叉培训的总结及跟进工作

总结工作是整个交叉培训的升华，通过培训，结合最初制定的计划或目标，既可以发现自己部门的问题，又可发现其他部门的问题，以此为基础寻找解决问题的办法，并在以后的工作中改进。培训结束之后部门之间仍要进行必要的沟通，对于发现的问题要及时解决，完善运作机制，这样既可以促进部门之间的协调，更有助于接待水平的提高。交叉培训要善始善终。

总之，交叉培训在整个酒店的经营过程中起着重要的作用，尤其是在淡季，有充足的时间进行管理的提高。交叉培训既有助于员工素质的提高，又有助于部门之间的协调，更有助于酒店整体服务的提升，是酒店经营和管理的良好方法。